Befragung zeigt: Probleme bei Umstellung auf Internet-Telefonie

Verbraucherzentralen werten bundesweit rund 1.900 Rückmeldungen aus

Mangelnde Informationen, erhebliche Kosten, technische Störungen: „Es gibt zahlreiche Fallstricke bei der Umstellung der Festnetzanschlüsse auf Internet-Telefonie“, meint Jan Wilschke, Jurist bei der Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB). Das zeigen die Ergebnisse der bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen. „Die Anbieter müssen unbedingt die Kundeninformation und den -service verbessern“, fordert der Verbraucherschützer.

Aktuell stellen Telekommunikationsanbieter bundesweit sämtliche Telefon- und Internetanschlüsse auf IP-Technik (kurz VoIP)  um. Doch scheint dies mit Schwierigkeiten verbunden zu sein. Daher führte die VZB zusammen mit den anderen Verbraucherzentralen eine bundesweite Umfrage durch. In der Zeit vom 1.6.2015 bis 10.7.2015 gaben rund 1.900 Verbraucher Auskunft darüber, wie bzw. ob sie über die Umstellung auf VoIP-Telefonie informiert wurden und wie diese konkret durchgeführt wurde.

Unzureichende Informationen

Fast alle Teilnehmer beklagten sich über mangelnde Informationen ihres Anbieters. Über ein Drittel gab an, dass dieser den Fakt der Technikumstellung gar nicht erwähnt, sondern nur von einer „Tarifoptimierung“ gesprochen habe. Kunden wurden nicht darauf hingewiesen, dass sie im Zuge der Umstellung einen neuen Vertrag mit 24-monatiger Laufzeit abschließen. „Weist der Anbieter nicht auf diese wesentlichen Informationen hin, kommt grundsätzlich kein neuer Vertrag zustande und der Verbraucher hat gute Chancen, sich von der vermeintlichen Vereinbarung zu lösen“, erläutert Jurist Jan Wilschke.

Zusätzliche Kosten

Fast 70 Prozent der Befragten benötigten aufgrund der Technikumstellung neue Geräte, die sie in der Regel selbst bezahlen mussten. Weitere Kosten kamen für den Einsatz eines Technikers hinzu, der sich bei vielen entweder verspätete oder gar nicht zum vereinbarten Termin erschien.

Drei Viertel der Befragten mussten sich an den jeweiligen Kundenservice wenden. „Hier kritisierten viele, dass die Hotline sehr schlecht erreichbar war und sie lange in der Warteschleife hingen. Außerdem wurde meist das Anliegen erst nach mehrmaliger Aufforderung oder gar nicht erfolgreich bearbeitet“, so der Jurist.

Technische Störungen

Bei Verbrauchern, die ein Hausnotrufsystem über ihren Telefonanschluss haben, können Probleme bei der VoIP-Umstellung lebensbedrohlich werden. „Erst kürzlich hatten wir einen Fall in der Beratung, der glücklicherweise glimpflich ausgegangen ist. Die Betroffene hat nach der Umstellung testweise versucht, ob der Notfallknopf noch funktioniert. Das war nicht der Fall. Der Fehler konnte dann aber behoben werden, bevor es zu einer echten Notsituation gekommen ist“, berichtet Jurist Wilschke. „Betroffene sollten ihrem Anbieter bereits im Vorfeld mitteilen, dass ein Hausnotrufsystem vorhanden ist und fragen, ob dieses auf die neue Technik übertragbar ist.“

Wer in Brandenburg Probleme mit der VoIP-Umstellung hat, kann sich an die Verbraucherzentrale Brandenburg wenden:

• Persönliche Beratung, Terminvereinbarung unter 0331 / 98 22 999 5 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr) oder online unter www.vzb.de/termine,
• Beratungstelefon unter 09001 / 775 770 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr, 1 €/min a. d. dt. Festnetz, Mobilfunk abweichend) sowie
• E-Mailberatung auf www.vzb.de/emailberatung

Quelle: Verbraucherzentrale Brandenburg e.V.