Jeder von uns musste wohl schon einmal bei einer Hotline anrufen. Ganz egal ob beim Jobcenter, einem Hotel oder einer Telekommunikationsgesellschaft. Noch nie habe ich mir Gedanken über das Gegenüber auf der anderen Seite der Leitung gemacht, bis jetzt!
Erst kürzlich saß ich in der Lobby eines Hotels und wartete auf meinen Termin. Ich trank Kaffee, schmökerte in einer Zeitung und beobachtete das rege Treiben. Das Telefon an der Rezeption schien einfach nicht stillzustehen. Und da war sie, die genervte Rezeptionistin. Sie verdrehte in einer Tour die Augen und war sichtlich genervt vom Anrufer. Ich machte mir so meine Gedanken zu dieser Situation. Wie oft musste ich selbst schon irgendwo anrufen, weil ich eine Auskunft benötigte. Manchmal hatte ich auch viele Fragen zu meinem Anliegen oder war überfordert und benötigte telefonische Hilfe. Nun frage ich mich immer öfter, wie reagiert mein Gegenüber an der anderen Leitung auf mich und mein Anliegen. Gestikuliert er auch ganz wild, schüttelt er den Kopf und macht er sich lustig über mich? Ich kann es ja schließlich nicht sehen. Hält meine Gegenüber auch gerade die Muschel des Hörers zu, um ihrem Kollegium zu sagen, wie dumm ich doch bin? Ich persönlich empfinde das als sehr unangenehm, wenn ich nicht weiß, was am anderen Ende der Leitung passiert. Gilt nicht auch für Telefonisten die Regel, stets kinderfreundlich zu handeln? In meinem Job hat man mir immer gesagt, du musst auch am Telefon lächeln, denn der Kunde spürt, ob du freundlich und höflich bist. Aber jetzt bin ich mir da nicht mehr so sicher. Wenn sich das Personal noch nicht mal an der Rezeption eines Hotels angemessen verhalten kann, wo es jeder sehen kann, dann weiß ich nicht, wie es in einem Callcenter abläuft. Eine Respektlosigkeit, die niemand sehen kann, ist schon ein komisches Gefühl. Meiner Meinung nach, sollte auch das Personal hinter den Telefonen besser beäugt und geschult werden, wie man mit Kunden umgeht! Denn mein Gefühl, das ich jetzt habe, wenn ich irgendwo anrufen muss, werde ich wohl so schnell nicht wieder los.
Eure Anna Rose
