Der Spreewald-Touristinformation Lübbenau e.V. hat im Jahr 2012 eine Reihe von Zielen umgesetzt und auf den Weg gebracht. Neben dem neuen elektronischen Buchungssystem kann die Erweiterung der Webseite in englischer Sprache vermeldet werden. Die Zertifizierung mit dem Service QII zeigt zudem, dass die langfristig angelegte Optimierung im Servicebereich erfolgversprechend ist.
Seit Juni dieses Jahres hat der Spreewald-Touristinformation Lübbenau e.V. das Informations- und Reservierungssystem (IRS) der Tourismus Marketing Brandenburg GmbH implementiert. „Online-Buchungen sind heutzutage essentiell, um im Wettbewerb zu bestehen. Das ist inzwischen eine Selbstverständlichkeit, die der Gast erwartet. In vielen Reisegebieten Brandenburgs wird damit bereits erfolgreich gearbeitet. Wir möchten mit diesem landesweiten System die Marktchancen im Lübbenauer Übernachtungssektor stärken und unsere Vereinsmitglieder fit für die Zukunft machen“, erklärt Nicole Müller. „Unsere Mitglieder sind mit detaillierten Auskünften und einer Vielzahl von Fotos vertreten. Die Unterkünfte sind über das Online-Buchungssystem auch landesweit über zahlreiche Portale erreichbar“, erklärt Nicole Müller. Ursprünglich war die Installation der neuen Buchungsmaske bereits für die erste Jahreshälfte geplant. „Die Implementierung hat sich etwas verzögert, da wir die aktuellste Version des Online-Buchungssystems abwarten wollten, die sich Anfang des Jahres noch in der Entwicklung befand. Seit Juni verfügt die Website nun über die entsprechende Buchungsmaske – während der Testphase noch etwas versteckt, denn wir wollten sicher gehen, ob alles funktioniert und Anfragen entsprechend ausgelesen werden. Der Test ist abgeschlossen und ab sofort ist die Online-Buchung direkt über die Startseite ansteuerbar“, so die Geschäftsführerin. „Das System ist natürlich auf die Beteiligung der touristischen Leistungsträger angewiesen. Um ihren künftigen Gästen optimal entgegenzukommen, müssen unsere Mitglieder ihre verfügbaren Kontingente online bereit stellen und kontinuierlich aktualisieren – das ist wichtig, um mittelfristig ein vollwertiges Online-Buchungssystem zu etablieren. Bislang nutzen diese Möglichkeit erst wenige, aber ich bin sicher, diesen bequemen Weg der Gästekommunikation werden bald viele der touristischen Anbieter einschlagen. Je mehr buchbare Kontingente bereitgestellt werden, desto größer ist der Service für potentielle Spreewaldbesucher“, erklärt Nicole Müller.
Um in Zukunft ein internationales Publikum anzusprechen und ausreichend mit Informationen zu versorgen, wurden in diesem Jahr wesentliche Teile der neuen Webseite ins Englische übersetzt. „Wir möchten damit auch unseren internationalen Gästen die Möglichkeit geben, sich umfassend über den Spreewald und unsere Angebote in Lübbenau zu informieren“, sagt Nicole Müller. „Gerne unterstützen wir auch unsere Mitglieder, die sich auf internationale Gäste einstellen möchten, zum Beispiel durch Vermittlung eines Übersetzungsservice. Wir freuen uns, wenn internationale Gäste zur Informationssuche auch auf unsere Seite verwiesen werden oder direkt an die Touristinformation für eine Beratung in Englisch vor Ort“, ergänzt Nicole Müller.
Dass diese einzelnen kleinen und großen Optimierungs-Schritte gerade auch im Service-Bereich Erfolg haben, zeigt die Auszeichnung des Qualitätssiegels „Q“ der Service-Stufe II. Das „Q“ steht für gelebte Servicequalität in Deutschland. Es soll dem Kunden Orientierung und Sicherheit bei der Auswahl eines Dienstleistungsunternehmens bieten. „Wir haben uns der Herausforderung der Stufe II gestellt und mit einem guten Ergebnis die Gästebefragung und den MysteryCheck bestanden. Bei der internen Analyse haben wir uns außerdem selbstkritisch unter die Lupe genommen und hinterfragt. Hier haben sich Stärken herauskristallisiert, die wir weiter ausbauen möchten, aber uns sind auch Schwachstellen aufgefallen, an denen wir in Zukunft arbeiten werden. In den nächsten drei Jahren werden wir die Maßgaben des Auswertungsberichtes umsetzen. Unter anderem wollen wir unsere Angebote für die Gäste noch individueller und zielgruppengerechter gestalten“, erklärt Nicole Müller.
Das Schulungs- und Qualitätssiegel-Programm ServiceQualität Deutschland ist eine Initiative zur Verbesserung der Servicequalität in der Dienstleistungsbranche, die in ganz Deutschland umgesetzt wird. Sie ist vorrangig an kleine und mittelständische Betriebe gerichtet, die ihre Dienstleistung analysieren, interne Prozesse optimieren und ihre Servicequalität verbessern möchten. Dies geschieht in einem dreistufigen Verfahren. Mit der Service-Stufe II hat die Spreewald-Touristinformation einen weiteren Schritt getan, sich als serviceorientierter touristischer Ansprechpartner zu positionieren. Das Qualitätssiegel des Service Q ist zudem an interne Weiterbildungsmaßnahmen gebunden, die über einen Qualitätstrainer aus den eigenen Reihen koordiniert werden. In der Spreewald-Touristinformation wurde Stefanie Winter mit dieser Aufgabe betraut. Am 30. August wurde ihr die Auszeichnung Service QII von Landesvater Matthias Platzeck persönlich übergeben. „Es ist wichtig, eine Fachfrau im Haus zu haben, die sich gezielt dem Thema Qualität widmet. Die Aufgaben im Qualitätsmanagement sind vielfältig – sie reichen von internen Abstimmungsgesprächen unter den Mitarbeitern bis hin zu Kundenbeschwerden. Mit Stefanie Winter haben unsere Mitglieder einen Ansprechpartner, der ebenfalls helfen kann, wenn sich Mitglieder der Herausforderung der Zertifizierung stellen möchten. Als ausgebildete Qualitätstrainerin kann sie wichtige Hinweise geben sowie Schulungstermine und Prozesse erläutern. Wir wünschen uns, dass auch weitere touristische Anbieter aus Lübbenau sich der Herausforderung der Zertifizierung stellen und wir auf diese Weise gemeinsam den Qualitätsgedanken vorantreiben“, ergänzt die Geschäftsführerin.
Hintergrund ServiceQualität Deutschland
Die ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges Weiterbildungs- und Zertifizierungsprogramm. Das „Q“ ist das führende Qualitätssiegel im touristischen Dienstleistungsbereich. Es soll dem Kunden signalisieren, dass die Mitarbeiter im zertifizierten Betrieb nach einem bestimmten, bundeseinheitlichen System optimalen Service bieten. In Brandenburg wird das Schulungs- und Qualitätssiegel-Programm von der Tourismusakademie Brandenburg durchgeführt.
In Stufe I erfolgt zunächst die Umsetzung der Qualitätsverbesserungen im Team. Diese Stufe der Zertifizierung soll vor allem nach innen wirken und gilt für einen Zeitraum von drei Jahren, inklusive einer jährlichen Kontrolle. Der Gast soll Qualität nicht nur anhand des Siegels erkennen, sondern direkt über bessere Dienstleistungen erfahren.
In Stufe II kann nur erreicht werden, wenn das Unternehmen über eine gültige Zertifizierung der ServiceQualität Stufe I verfügt. Aufgrund eines Auswertungsberichtes werden weitere Vorgaben an das jeweilige Unternehmen gestellt, die mit einer Mindestpunktzahl erfüllt werden müssen. Ein umfassender Bericht, der sowohl die Auswertung von Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und anonymen Service-Tests vor Ort enthält, ist dabei die Grundlage. Die Ergebnisse der festgelegten Maßnahmen werden jährlich kontrolliert und von einem neuen Maßnahmenplan begleitet, der bei der Prüfstelle eingereicht wird. Das Service QII wird für einen Zeitraum von drei Jahren verliehen.
Für die Zertifizierung zur Stufe III sind ein neben dem jährlichen Nachweis einer Kundenbefragung und einem schriftlichen Mystery Bericht (wahlweise nach 12 der 24 Monaten) auch die Ausarbeitung eines Maßnahmenplans zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung mit Festlegung von mindestens acht verbindlichen Maßnahmen erforderlich. Die Unterlagen werden bei der Prüfstelle eingereicht. Das Unternehmen erhält einen Auswertungsbericht. Bei Erreichen der geforderten Mindestkriterien wird die Zertifizierung der Stufe III für einen Zeitraum von drei Jahren verliehen. In dem Verfahren erhält mindestens ein Mitarbeiter in Schulungen, die ihn zum Qualitätsmanager ausbilden, die Grundlagen und die nötigen Instrumente zur Implementierung des Systems im Betrieb.
Bereits über 3.800 Betriebe haben sich bundesweit nach den Q-Kriterien zertifizieren lassen. In Lübbenau verfügen bislang vier Betriebe und Einrichtungen über die Qualitätsstufe I (Bootsverleih Franke, Bootsverleih Richter, Spreewald-Natur-Camping „Am Schlosspark“ und der Spreewelten Bahnhof) sowie neben der Spreewald-Touristinformation Lübbenau zwei weitere über die Qualitätsstufe II (Schloss Lübbenau, Spreewelten Bad), die in Brandenburg nur in 21 Betrieben von der Tourismusakademie Brandenburg zertifiziert
Foto: v.l. Stefanie Winter, Qualitätstrainerin und Nicole Müller, Geschäftsführerin der Spreewald-Touristinformation Lübbenau mit dem Zertifikat zur ServiceQualität Deutschland Stufe II
Foto © Silvano Procopius
Quelle: cucumber media / Spreewald-Touristinformation Lübbenau e.V.
