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Brandenburg Freitag, 10 September 2021 von [wp]

10 Tipps für Hotels zur Verbesserung des Gästeerlebnisses

10 Tipps für Hotels zur Verbesserung des Gästeerlebnisses

Ein unvergessliches Gästeerlebnis ist für Hoteliers die oberste Priorität. Denn glückliche und zufriedene Kund*innen bedeuten im Endergebnis wirtschaftlichen Erfolg. Allerdings entwickeln sich die Prioritäten von Hotelgästen stetig weiter. Insbesondere in einer Zeit der Ungewissheit und des konstanten Wandels kann es sich daher für Hotels als schwierig erweisen, den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kundschaft gerecht zu werden. 

Um Hotels in dieser Zeit mit helfender Hand zur Seite zu stehen, fasst dieser Artikel in 10 einfachen Tipps zusammen, wie ein Gästeerlebnis erfolgreich verbessert werden kann.

  1. Sorgen Sie für einen reibungslosen Buchungsprozess

Ein großartiges Gästeerlebnis beginnt mit der Buchung des Hotelaufenthalts. Schwierigkeiten bei der Reservierung eines Zimmers können dazu führen, dass Gäste den Prozess abbrechen und sich nach einer Alternative umschauen. Es ist daher besonders wichtig, dass ein Hotel eine hochwertige Online-Buchungsplattform anbietet, die auch für die Nutzung auf Smartphones optimiert ist. Achten Sie außerdem auf Details, wie eine angepasste Anzeige der Währung und Sprache, sowie das Angebot von Zusatzprodukten, die für Gäste von Interesse sein könnten.

  1. Kommunizieren Sie mit Gästen bereits vor ihrer Ankunft

Damit es Ihren Gästen während ihres Aufenthaltes an nichts fehlt, kontaktieren Sie sie im Vorhinein. Um direkt eine persönliche Verbindung herzustellen, können Sie sich beispielsweise über mögliche Unverträglichkeiten oder andere Wünsche informieren.

Außerdem hat eine gute E-Mail-Marketing-Strategie große Vorteile für die langfristige Kundenbindung. Informieren Sie sowohl neue als auch bereits abgereiste Gäste regelmäßig über spezielle Angebote. So behalten Reisende Sie auch für zukünftige Urlaube im Hinterkopf oder empfehlen Sie an Freund*innen und Bekannte weiter.

  1. Begrüßen Sie Gäste namentlich

Ein reibungsloser Check-In ist ein guter Start eines jeden Hotelaufenthalts. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Gäste sich von Anfang an willkommen fühlen, indem Sie jede Person mit Namen ansprechen, begleitet von einem Lächeln mit direktem Augenkontakt.

Um Komplikationen und Missverständnisse zu vermeiden, sollten sich die Verantwortlichen am Empfang zu Beginn jedes Tages einen Überblick über die Check-Ins des Tages verschaffen. Überprüfen Sie alle Daten und schauen Sie nach, ob Gäste im Voraus Sonderwünsche geäußert haben, auf die Sie eingehen können.

  1. Bereiten Sie ein Willkommensgeschenk vor

Kleine Geschenke, große Wirkung – Hotels, die eine Kleinigkeit zur Begrüßung neuer Gäste vorbereitet haben, machen einen besonders guten Eindruck. Ein frischer Blumenstrauß auf dem Tisch im Hotelzimmer, ein Stück Schokolade auf dem Kopfkissen oder ein Fläschchen lokaler Likör geben Ihren Gästen das Gefühl, besonders wertgeschätzt zu werden. Das sorgt nicht nur für eine engere Kundenbindung, sondern spiegelt sich häufig auch in Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wider. Auf diese Weise machen Sie nicht nur Ihren Gästen eine Freude, sondern gewinnen im Idealfall gleichzeitig indirekt neue Kund*innen. 

  1. Haben Sie Tipps für Aktivitäten in der Gegend parat

Versorgen Sie Ihre Gäste mit Empfehlungen dafür, was sie in der Umgebung unternehmen und wo sie lokales Essen oder eine besondere Bar finden können. Das ist mit wenig Aufwand vonseiten des Hotels verbunden, aber trägt zu einer deutlichen Verbesserung des Gästeerlebnisses bei. Kreativ gestaltete Broschüren sind besonders beliebt und bleiben im Gedächtnis. Der Aufwand einer solchen verspricht nachhaltigen Nutzen. Allerdings sollte er regelmäßig überarbeitet und auf den neusten Stand gebracht werden, um keinen unprofessionellen Eindruck zu hinterlassen.

  1. Bieten Sie einzigartige Produkte und Services an

Eine weitere Möglichkeit, sich von anderen Hotels abzuheben, ist die Kooperation mit lokalen Geschäften, Guides oder Reiseveranstaltern. Schauen Sie sich dazu zunächst die wichtigsten Aktivitäten und Attraktionen in Ihrer Region an und entscheiden Sie, was davon interessant für Ihre Gäste sein könnte. Bieten Sie zum Beispiel in Absprache mit der jeweiligen Einrichtung Rabatte für Touren, Restaurants und Bars an. Auf diese Weise bekommen Tourist*innen einen noch besseren Eindruck von der Umgebung und Kultur und empfehlen das gesamte Erlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit weiter.

  1. Nutzen Sie ein Property Management System

Cloud-basierte Softwareunternehmen wie Mews haben eine Reihe von Vorteilen, die zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in Hotels beitragen können. Dazu gehört zum Beispiel eine enorme Zeiteinsparung durch die Übernahme von manuellen Verwaltungsaufgaben. Auch die Vereinfachung von Check-In und Check-Out-Prozessen, die Erstellung von Reporten zu Marketing und Betriebsabläufen und die Analyse von Markt und Gästen sind Teil des Service.

Ein weiterer Vorteil, der den wirtschaftlichen Erfolg von Hotels maßgeblich beeinflussen kann, ist die Möglichkeit, das Hotel gleichzeitig auf verschiedenen Buchungsplattformen zu bewerben. Ein Property Management System synchronisiert Reservierungen über alle Kanäle hinweg, sodass auch hier organisatorischer Aufwand ausbleibt. Insgesamt erlaubt die Verwendung eines Property Management Systems allen Angestellten, mehr Zeit in den persönlichen Kontakt mit Gästen zu investieren.

  1. Unterstützen Sie Gäste bei dem Verzicht auf tägliches Housekeeping

Immer mehr Reisende legen verstärkten Wert auf Nachhaltigkeit und möchten ihren eigenen ökologischen Fußabdruck reduzieren. Ein Weg, diesem Ziel näher zu kommen, ist der Verzicht auf täglich frische Bettlaken und Handtücher. Eine klassische Win-Win-Situation, denn ein umweltbewusstes Verhalten spart dem Hotel gleichzeitig Geld.

Zur aktiven Unterstützung solch nachhaltiger Verhaltensweisen haben Hotels verschiedene Möglichkeiten. Dazu gehören neben der Bereitstellung von konkreten Daten und Fakten zur Einsparung von Ressourcen auch Anreize in Form von Rabatten oder Gutscheinen.  

  1. Binden Sie Ihre Mitarbeiter*innen in Verbesserungsprozesse ein

Im Team sind Sie stärker. Bündeln Sie die Erfahrungen und Einschätzungen des Personals und berücksichtigen Sie Verbesserungsvorschläge. Schließlich kennt kaum jemand Ihre Gäste so gut wie die Angestellten eines Hotels. Sie dienen als erste Ansprechpersonen, wenn Kund*innen unzufrieden mit bestimmten Dienstleistungen sind, Fragen haben oder Kritik äußern möchten. Finden Sie heraus, welche Aspekte immer wieder genannt werden und überlegen Sie gemeinsam, welche Alternativen es gibt.

Eine solche Kooperation aller Arbeitsbereiche hilft nicht nur dabei, Probleme zu eliminieren, sondern stärkt auch gleichzeitig das Gemeinschaftsgefühl. Das wiederum sorgt für eine verbesserte Atmosphäre im Hotelbetrieb, was sich automatisch auch auf die Gästebetreuung überträgt.

  1. Berücksichtigen Sie Gäste-Feedback auch online

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. Das gilt allerdings nicht nur für direkte Rückmeldungen von Gästen während ihres Hotelaufenthaltes, sondern sollte verstärkt auch im Hinblick auf digitale Kanäle berücksichtigt werden. In einer Zeit, in der Online-Kommunikation durch Social Distancing, Reisebeschränkungen und wiederkehrende Lockdowns einen besonders hohen Stellenwert einnimmt, müssen Soziale Medien und ähnliche Plattformen noch mehr einbezogen werden, um das Gästeerlebnis zu verbessern.

Zeigen Sie Präsenz auf Facebook, Twitter, Instagram und Co. und checken Sie regelmäßig das Feedback auf diversen Hotelbewertungsforen. Dazu gehören zum Beispiel Booking.com, Tripadvisor und Expedia.

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